Productklachten.
Het is nooit leuk wanneer je klachten over jouw producten ontvangt. Je vraagt je af wat de reden van de klacht is geweest. Misschien is jouw gebruiksaanwijzing onduidelijk, is jouw product verkeerd gebruikt of is er toch iets onvoorziens gebeurd.
Heb je een klacht ontvangen?
Wat je moet doen wanneer je een klacht over jouw product ontvangt is bepaald in de Richtlijn Algemene Productveiligheid 2001/95. In deze richtlijn wordt per type marktdeelnemer beschreven welke verplichtingen gelden. De richtlijn beschrijft de volgende types marktdeelnemers:
1. Producent
2. Distributeur
Je wordt gezien als producent wanneer je de fabrikant van het product bent of als het product onder jouw eigen merknaam verhandeld. Ook is in de richtlijn bepaald dat je als producent wordt ingedeeld als je het product niet zelf produceert of verkoopt onder eigen merknaam, maar wel importeert in de Europese Unie.
Wanneer je wordt aangemerkt als producent heb je een uitgebreide verantwoordelijkheid in het klachtenproces.

Waarmee kunnen wij onze klanten helpen?
- Opzet en beheer klachtenadministratie.
- Klachtbeoordeling & oorzaakanalyse.
- Vaststellen corrigerende maatregelen.
- Risicobeoordeling.
- Opzet en ondersteuning bij recall procedure.
Wat zijn jouw verplichtingen?
Als producent moet je voldoen aan deze verplichtingen:
Alle binnenkomende klachten moet je registeren in jouw klachtenadministratie. Deze administratie moet je in staat stellen om analyses over de klachten van een product te doen. Deze administratie moet een sluitend geheel vormen vanaf het ontvangen van de klacht tot en met het afsluiten van de klacht.
Nadat je een klacht hebt geregistreerd in jouw klachtensysteem moet je de klacht beoordelen en proberen om de oorzaak van de klacht te achterhalen. Uit onze ervaring blijkt dat klachten in twee hoofdcategorieën ingedeeld kunnen worden:
- Klachten over de kwaliteit van jouw product. Hierbij voldoet het product niet aan de verwachting van uw afnemer.
- Klachten over het veilig gebruik van jouw product. Hierbij is een onvoorzien risico voor de veiligheid van uw afnemer ontstaan.
Klachten over de kwaliteit van jouw product zijn vervelend, omdat je te maken hebt met een teleurgestelde afnemer. Dat is nooit jouw intentie geweest. Dit type klacht bevat ook waardevolle informatie over de behoefte van jouw afnemers. Zij vertellen je via hun klacht wat zij van jouw product verwachtte. Wanneer jouw klachtensysteem goed functioneert krijg je duidelijke aanwijzingen voor jouw productontwikkeling. Zo maak je van de nood een deugd.
Klachten over het veilig gebruik van jouw product moet je met de bij het risico passende urgentie onderzoeken. Naast een theoretische beoordeling van de ontvangen klacht moet het product waarover de klacht gaat onderzocht om de oorzaak van de klacht te achterhalen en hiermee het risico te kunnen bepalen. Klachten in deze categorie kunnen worden ingedeeld in de volgende drie subcategorieën:
I) Incidentele klacht
De klacht is voortgekomen uit een incidentele productiefout of door beschadiging tijdens transport. De kans dat de klacht vaker voorkomt is verwaarloosbaar. Jouw onderzoek en de bijbehorende resultaten neem je op in jouw klachtenadministratie. Je hoeft geen corrigerende maatregelen te nemen.
II) Gebruikersfout
De klacht is ontstaan doordat het product niet volgens de instructies is gebruikt. De kans dat de klacht vaker voorkomt is verwaarloosbaar. Het product zelf is veilig en voldoet aan alle productveiligheidseisen. Jouw onderzoek en de bijbehorende resultaten neem je op in jouw klachtenadministratie. Je hoeft geen corrigerende maatregelen te nemen.
III) Reproduceerbare klacht
De klacht kan nagebootst worden. De kans dat de klacht vaker voorkomt is groot. Je moet corrigerende maatregelen nemen om te voorkomen dat nog meer van jouw afnemers worden blootgesteld aan dit risico. Jouw onderzoek, de bijbehorende resultaten en jouw corrigerende maatregelen neem je op in jouw klachtenadministratie.
Er zijn verschillende corrigerende maatregelen te noemen, bijvoorbeeld:
- Je past de gebruiksaanwijzing van jouw product aan. Met deze aanpassing kunnen de geconstateerde gebruikersfouten worden voorkomen.
- Je past het product aan. Door het design van het product aan te passen elimineer je de geconstateerde risico’s.
- Je staakt de verkoop van het product. Het risico van jouw product is groot genoeg om verdere verhandeling en daarmee verspreiding van jouw product te staken.
- Je roept het artikel terug. Het risico van jouw product is zo groot dat verder gebruik door afnemers per direct gestaakt moet worden. Voor het uitvoeren van een terugroepactie moet je ook contact opnemen met de overheid, in Nederland de NVWA of in België de FAVV .
Onze aanpak.
Wij werken al vele jaren als kwaliteitsadviseur voor grote internationale partijen in de supply chain. We hebben vrijwel alle soorten non-food artikelen in handen gehad. We kunnen je helpen door samen jouw klachten- en product recall-procedure in te richten en een proces op te zetten om de veelgehoorde klachten van klanten continu te analyseren.
Als een terugroepactie de enige juiste oplossing is, zijn we er ook voor jou. Met ondersteuning in het opstellen van de melding bij de toezichthouder en de tekst voor de terugroepactie. Onze ervaring leert dat mentaliteitsverandering binnen de organisatie de belangrijkste factor voor succes is. Wij bieden hiervoor een training die jouw medewerkers bewust maakt en hen helpt bij het bepalen van de juiste acties als er een onveilig product wordt ontdekt.
Interesse?
We gaan graag met je in gesprek over de mogelijkheden van het inrichten van een klachten- en product recall procedure voor jouw bedrijf.
Gerelateerde trainingen.

Hulp nodig bij veilige & eerlijke producten?
Onze professionals helpen je graag!